反映办不成事窗口接单一升一降

　　西城“悉心听”窗口增设流动“悉心管家”摄影/本报记者刘畅

　　大兴政务服务中心反映“办不成事”窗口设在显著位置，方便企业反馈意见供图/大兴区发改委

　　随着近期本市相继出台《北京市培育和激发市场主体活力持续优化营商环境实施方案》和《关于开展北京市营商环境创新试点工作的实施方案》，北京迎来优化营商环境“创新+活力”的5.0版改革。新版改革中坚持问题导向，打通政策落地“最后一公里”，构建高效便捷政府服务体系的目标引人关注。近日，北京青年报记者在采访中发现，今年上半年，本市各级各类政务大厅设立的反映“办不成事”窗口的接单率悄然变化，接单数量逐步下降；办成率、满意率稳步上升。“一升一降”间恰切呈现出本市坚持问题导向，着力打通政策落地“最后一公里”的优营改革成果。窗口设置一年半 接单呈现一升一降北青报记者了解到，为集中解决企业群众“办不成事”问题，2020年10月，北京市政务服务局正式启动部署反映“办不成事”窗口建设工作。2021年11月29日，由市政务服务局编制的《政务服务中心现场运行和管理规范》在市、区、乡镇（街道）等各级各类政务服务场所正式实施，本市各级各类政务大厅设立反映“办不成事”窗口。北京市政务服务局相关工作人员表示，所谓“办不成事”，主要是指来办事的企业群众符合办事指南所列明的受理及审批条件又不能“办成事”（不含涉法、涉诉、涉访及与当前政策法规不相符的问题）。2020年10月至今，本市反映“办不成事”窗口建设已超过一年半，优化营商环境也开启了5.0版。采访中，北青报记者注意到，各区办事大厅都把最显眼位置留给了反映“办不成事”窗口。走进西城区政务服务大厅一楼，除了11个专业服务窗口，12号——“悉心听”窗口很特别，桌上“疏堵管家 倾听意见”的宣传牌格外显眼；东城区政务服务中心一层大厅的服务台以及一至三层都有明确指示牌的反映“办不成事”窗口，更值得一提的是这里各个楼层的58个综合窗口也承担起了“办不成事”信息的搜集工作。北青报记者在近日的采访中发现，今年以来，反映“办不成事”窗口的接单率正在悄然发生变化：接单数量逐步下降，办成率、满意率稳步上升。如今年上半年，大兴区政务服务中心共接到3件“办不成事”，比去年同期减少50%；平谷区今年前5个月累计接单一件，相比2021年全年的27件显著下降，而且办成率达到100%；朝阳区今年前五个月收集“办不成事”11件，办成率100%；北京城市副中心政务服务中心“办不成事”问题今年4月份以来增量为零；西城区在“悉心听”窗口（反映“办不成事”窗口）的服务和疏解下，12345相关政务服务诉求逐年减少。全区政务服务大厅整体诉求量从2019年的66件下降到2020年的47件，2021年1、2月份全区政务服务大厅诉求降为6件，其中表扬的占了5件。什么事“办不成”？ 两类事项接单最多北青报记者通过对多个城区走访、梳理后注意到，需要办事人跑腿的事、关乎办事人利益的事“接单”最多。一是“告知差一点儿”，多次跑腿儿办不成事。北青报记者在石景山区政务服务中心了解到，一位企业办事员先被告知其员工身份证复印件不合格要重新复印，第二天当他带着印好的材料来，又被告知纳税记录存在断档，需要补全相关记录，结果跑了两次还没办成事儿；又如去年11月，市民王先生按照首都之窗上公示的材料去东城区政务服务中心办事，却因为带了社保卡没带身份证，差点儿“办不成事”。办事指南上说只要“身份证明”即可，不想到了窗口，工作人员却告诉王先生需要身份证，“身份证明”与“身份证”一字之差，理解就出现了偏差。除此之外，企业因疫情公司法人和股东在国外未归，无法现场签字；企业办税人员身在外地，无法回京办税等需要办事人跑腿的事，也会导致“办不成事”问题的发生。二是“利益关系复杂一点儿”，办不成事的麻烦就多一点儿。采访中，北青报记者发现反映“办不成事”窗口接单的“疑难杂症”更多的是关乎市民、企业自身利益的大事。如去年家住西城区文兴街社区的尹女士因治疗肺病和糖尿病，不仅花光了积蓄，而且还无法继续工作，本来想着申请低保渡过难关继续就医，不料在“经济状况核对”环节，一笔莫名冒出的10万元公司认缴出资记录让她的境遇雪上加霜，这10万元的认缴，自己怎么查？到哪里去查？眼看着申请要被驳回，彷徨焦虑的她找到了西城区展览路市民街道服务中心的“悉心听”窗口。面对这个“疑难杂症”，“悉心听”窗口开启了4个月的用心办旅程。个人如此，企业亦如此。目前，北京很多制造业原材料企业面临转型升级，丰台区反映“办不成事”窗口接单了一家化工原料公司改制中遇到的各种烦心事。这家公司转变主营业务，1万多平方米的写字楼等待出租。一系列变更手续让公司财务人员无从下手，而且疫情期间，公司经营收入锐减，企业困难就在眼前……这些“办不成的事”直接关乎着企业员工的饭碗，关乎着市民的生活质量。反映“办不成事”窗口 见招拆招反映“办不成事”窗口既是一个有形的窗口，更是一种无形的机制。北青报记者了解到，面对反映“办不成事”窗口搜集到的企业群众的各种急难愁盼，一年半来，本市各区围绕着这个特殊的窗口设计多种制度“见招拆招”。西城区推出“悉心听”窗口和“企业小管家”跑腿服务；朝阳区推出线上“朝我说”“朝好办”；东城区开展“找茬日”行动；今年大兴区正式运行“首席代表跑工单”机制等等。工作流程的不断优化，总结、提炼甚至倒逼出的多项创新制度，使反映“办不成事”窗口在步入2022年后开始呈现出接单数下降、办成率和满意率上升的新局面。前文提到的西城区尹女士遇到的低保申请问题，就在西城区展览路街道市民服务中心“悉心听”窗口的帮助下最终得以解决。结果疑似是公司在登记时填写错误，导致尹女士经济状况核对报告出现了认缴记录，最终在“悉心听”窗口的转办和协调下，市民尹女士享受了最低生活保障，并且还解决了其住房补贴、再就业登记等一系列问题。据西城区政务服务局介绍，西城区于2019年在办事大厅开设了“悉心听”窗口，这个窗口可以说是反映“办不成事”窗口的前身，其目的就是多渠道多角度收集“办不成事”突出问题，搭建起政策咨询、意见收集、疑难解答、解决问题的平台窗口。2020年，西城区将北京市“办不成事”相关要求纳入“悉心听”窗口，在全区24个政务服务大厅同步推广开设“悉心听”窗口，现在进化为2.0升级版的“悉心听”窗口在街道社区服务站也能看到，可以说将政府收集意见的触角延伸到了群众的家门口。在东城区，为及时了解“办不成事”反映的情况，东城区政务服务中心专门成立了“办不成事”信息搜集小组，出台了“东城区解决企业群众‘办不成事’问题工作流程图”，通过发现问题、汇总转办、限期解决、结果核查、监督检查和报送备案六个环节，形成“办不成事”全流程闭环。作为服务的延伸，2021年下半年以来，东城区政务服务中心每月推出“找茬日”，“找茬”小组会在一个月内随机选择一天，在办事大厅轮流巡视，到每个窗口查看，只为提前发现问题。西城区推出的“企业小管家”服务和大兴区今年初正式运行的“首席代表跑工单”同时聚焦涉企跑腿儿服务。西城区首批“企业小管家”吴新说：“我的服务就是要帮助企业解决在办事过程中遇到的‘卡脖子’问题，帮企业把事情办成。”在朝阳区政务服务大厅设立的“朝我说”服务专区，不仅可以现场接收企业办事人员及群众有关政务服务问题线索，企业和群众还能通过线上方式提出意见建议。在反映“办不成事”窗口催生出的一系列机制的作用下，可以说本市反映“办不成事”窗口对诉求的解决和反馈已经成为本市优化营商环境领域中的“接诉即办”。反映“办不成事”窗口从反向完善了本市政务服务中的“告知承诺制”，进一步清除了阻碍群众办事的隐形壁垒。如前文提到的因窗口工作人员一次性告知不准确而造成办事人两次办理工作居住证未果的情况，石景山区政务服务中心反映“办不成事”窗口接单后立刻查找问题，督促相关办理部门优化、改进工作制度。当这家企业办事人员再次来为员工办理居住证时，“普通”窗口出具了详细的告知单和相关文书，居住证一次办理成功；针对办事指南不精准而造成理解偏差的问题，东城区政务服务中心根据工作流程与首都之窗相关部门沟通，及时修正办事指南，第一时间把“身份证明”改为“身份证”，指向明确，事情自然顺利办成。凡此种种不难看出，反映“办不成事”窗口的生动实践，是真正以市场主体需求为导向的简政之道；是在优化营商环境的首都发展进程中，以敬民之心降低“制度性交易成本”的有益探索。文/本报记者王薇解丽李泽伟 蒋若静蒲长廷视频/本报记者刘畅张静雅马上就访有温度的政务服务要有“向前一步”的意识对话人：西城区政务服务大厅综合窗口办事员孟繁节今年的2月25日，是个让孟繁节难忘的日子，正是在这一天，西城区政务服务中心向首批32名参加综合窗口办事员技能鉴定的工作人员颁发了国家证书，孟繁节成为持证上岗的综合窗口办事员。双喜临门的是，他还获得了“北京榜样·政务服务之星”提名奖。他说，他就是一个“办事的人”，就要想方设法“把事办成”，“只要我的心是向着办事人的，就不怕失败。”北青报：作为西城区首批持证上岗的政务服务综合窗口办事员，到底有了哪些新技能？孟繁节：实际上从参加培训到考核合格、持证上岗，是在优化营商环境改革进入5.0时代的大背景下，我们综合窗口服务人员走向职业化和技能化的一次蜕变。培训把从咨询、取号、受理、发证到办结进行了全流程的梳理，同时，从理论知识、服务礼仪、窗口服务技能、日常表现等多视角、多维度考核我们的能力与素质。办事大厅整合了发改委、城管委、市场局、卫健委等40个政府部门的1485项业务，全部110个窗口实现了“一窗通办”。身为综合窗口的办事员，要想让办事人“一窗通办”就必须是“全能选手”，不能“偏科”。而这个持证上岗，把我真正变成了全能选手。之前，我在受理司法、残联以及小客车摇号等业务方面很是精通，但对其他业务咨询、自助机的操作是弱项，一场培训下来，每一步、每一项都有所涉猎，在办理业务时更加得心应手了。北青报：在办事中如何与当事人进行有效沟通？孟繁节：有效沟通的第一件事儿就是要把办事人的“火气”先降下来。我们经常会遇到进门就比较激动的，我就首先露出笑脸、放缓语气，告诉办事人不要急，有什么事慢慢讲，总会有解决的办法。等办事人情绪不那么激动了，再仔细询问来龙去脉。像去年冬天，一个老大爷来到我们政务中心办理家庭小客车摇号业务。因为他之前去了车管所、交通大队也没办成，所以一进门就直嚷嚷。我赶紧走过去，先送上一杯温水，再带着大爷找个地方坐下细细询问，这才慢慢了解明白，“大爷，您这回不是找对地方了吗，就踏实在这儿，我告诉您咋办”，之后事情就顺利多了。再比如，一家公司的负责人来办残保金，因为之前一直在网上申办就可以了，突然间未通过，对方就很蒙，说了半天也说不出原因，我就试着引导他，之前一直可以突然不行了，公司内人员是有变化了吗？这么一问，对方突然想起一名残疾员工工作从分公司调到了总公司。顺着这一线索，发现这一调动导致了工资和社保未在一地，这就找到了根源。北青报：优营改革不断升级版本，对于办事员又应该如何与时俱进提供服务？孟繁节：每天我都会遇到形形色色的办事人，服务的侧重点也随之不同。来办事的既有年轻人也有中老年人，有些中老年人的听力和理解能力不是那么强，所以要更有耐心地去指导他们，让办事人感受到我们有温度的政务服务，同时还要有“向前一步”的意识。其实政务服务实现了“一网通办”，大量的业务可以通过网上办理，不用来现场，但是仍有些中老年人因为不会用网、不会用智能手机，就只能选择来大厅。这时候，我除了会帮助其把该办的事情办好，还会主动教会这些老年人如何用手机、用电脑来办理，直到其学会。遇到急难愁盼之事，我也从不会想“不会办、办不了”，我常挂在嘴边的一句话是：“只要我的心是向着办事人的，就不怕失败。”“换位思考，主动作为”是我的服务原则。通过自己的一点点努力，为办事人解决一件件小事，不仅能让办事人实实在在享受到优化营商环境政策带来的红利，还让办事人增强了对政府工作的信任度，增强了办事人的幸福感和获得感。这么想着，我就觉得责任重大。文/本报记者解丽