夏华：如何让用户一直爱你？去超越他的期待
做产品一定要满足用户需求，但用户需求是动态的，所以我对自己和品牌的要求，都是如何超越他的期待。
文|《中国企业家》记者 胡楠楠
6月25日至26日，由《中国企业家》杂志社主办的全球木兰论坛暨2022（第十四届）中国商界木兰年会在北京举行。本次木兰论坛以“她宇宙，无定义”为主题，宋志平、杨柳、盛松成、姚洋、陈春花、彭凯平、乔健、尹烨、夏华、周宏骐、刘楠、梅冬等近50余位企业家、政府领导、专家学者及意见领袖共同探讨了女性力量的生长和释放。
在“如何持续创造用户价值”环节，依文集团董事长夏华分享了创建依文30年来，她的一些思考和实践。
如何满足用户的需求？夏华表示，“用户需求是动态的，所以我对自己和对品牌的要求，都是如何超越他的期待，中国人有句老话说，只有想不到，没有做不到，你一定要想在他的前面，一定要做在他的前面。”真正站到用户的角度，去思考还有哪些产品和服务可以做到更好。
“让用户不仅是你的消费者，也是共同创造者。”夏华认为，构建一个利他主义的美好商业，也是依文创造第二增长曲线的动力源泉。
最后，夏华表示，如何去构建一个更长久的、可持续发展的产业平台、产业生态也很重要。“今天我们不仅可以用产品影响消费者，还有机会用新技术去影响整个产业。”
以下为夏华在“全球木兰论坛”演讲整理，有删减：
大家好，很高兴再次来到全球木兰论坛的现场。我是全球木兰论坛的老朋友了，十几年，每一年都会精心准备一点体验、一个观点，跟大家一起分享。
其实创建依文这30年里，很多夜深人静的时候，我都会问自己一个问题：凭什么让你的消费者爱上你？
所有做零售品牌的人可能都会跟我有同一个思考：凭什么让他一直爱着你，以及凭什么让他会一直跟你走下去？可能这也是所有做品牌的人要回答的一个终极问题。
大家都觉得，做产品一定要满足用户需求，但用户需求是动态的，所以我对自己和对品牌的要求，都是如何超越他的期待，因为客户一直都会有一个更高的期待在那里。所以中国人有句老话说只有想不到，没有做不到，你一定要想在他的前面，一定要做在他的前面。
满足用户的全场景、全方位、动态需求
我们做的第一个创新转型，是在2003年，我印象特别深。因为非典，当时我们很多店铺消费者不能去了，所以那一整季的产品就在我们的库房和店铺里，很难跟消费者见面。那时候我就在想，如果我们不再简单用一个场景去解决消费者来消费的问题，消费者不在店铺的时候，你如何满足他？所以那年开始，我们下决心去解决了一个超越用户期待的问题，就是把一件衣服变成了一种服务。所以今天大家都知道，依文的时尚管家服务很有名。
从那一年开始，每个依文的时尚管家都知道在店铺之外解决用户的需求。今天依文已经服务了200多万用户，但很多用户并不是一定要在店铺、来店铺购买，而是在他的办公室，在他会议过程中，甚至在他旅程中，我们去解决了量体、服务、定制这样的问题。
只是一次华丽的转身，解决不了客户不断提升的期待，以及他不断变化的需求。所以在解决了从一件衣服到一件服务之后，我们又在思考，如何从一个单一的场景到多场景，如何从客户的一个需求到他全方位的需求。
今天已经有很多依文的用户能够深刻感受到，我们其实不仅仅解决了他的全方位着装问题：商务、上班、假日、运动……在很多场景，我们的设计师都会根据这个场景去满足他的需求。最关键的是，当你开始接触一个客户的时候，你会发现他的需求不仅仅是多元的，他还有更多在他个体之外的需求。今天我们很多用户不仅让自己穿上了依文管家服务的高级定制时装，客户的爸爸、妈妈，甚至孩子的成人礼，一家人的衣橱都是在管家服务下，去装点一新。每到春节的时候，我们的全家福是最受欢迎的。
后来我们又发现依文的用户除了个体和家庭需求之外，还有职业的需求。他在企业里，是办公室主任，甚至很多时候是董事长、总裁，所以我们又拓展了在个体需求、家庭需求之外的第三个需求，就是企业的着装。所以今天我们面对客户的时候，可以自豪地说，我们有机会去满足他全场景、全方位的着装打理的服务。
我经常说，能否超越客户的期待，使我们真正站在客户的角度去思考，我们还有哪些服务可以更好，还有哪些产品可以延展。再一个问题就是，你如何持续地保持客户跟你在一起的那种内心的动力。在产品之外，你还能给到客户什么？
让用户不仅是你的消费者，也是共创者
如何去构建一个利他主义的美好商业，让用户不仅是你的消费者，也是共同创造者，是跟你一起构建美好商业的一员。
把时间再拉回到2003年，当我们开始第一次带着用户走进大山深处，走进那些古老的苗寨，走进贵州、云南，真正走进那些中国手工艺传承者家里的时候，其实我发现，我们很多用户带着这种爱和关怀，跟我们一起成了产品的创造者。
今天很多依文的定制用户、管家服务的用户，他们不仅在依文消费，他们也在依文贡献，和我们一起帮助那些大山里的绣娘。今天我们已经以各种方式帮助了大概2万多名绣娘，让她们有机会用双手去创造都市时尚，有机会让她们背着娃，绣着花，养活自己，养活家。在这个历程中，我感受最深的是，永远要思考跟你的用户在一起，跟我们的品牌在一起去创造，为更多人去创造美好生活，去创造一个我们共同的诗和远方。
依文·中国手工坊从2003年创建至今，已经接近20年的时光，我跟很多依文客户一起走遍了大概上百个村寨，一起去支持中国绣娘，支持中国手工艺。我们让很多传承千年的手艺，变成一件件用户穿在身上非常自豪的时装，变成在巴黎时装周、米兰时装周上可以影响全球的时尚产品。所以我觉得利他主义的美好商业，不仅是依文成长过程中坚守长期价值主义的非常重要的动因，也是依文用户跟我们走在一起，一起去创造第二增长曲线的非常重要的动力源泉。
构建长久、可持续发展的产业生态
当我们找到了用户需求，找到了可持续的商业模式，其实还有一个更重要的是，如何去构建一个更长久的、可持续发展的产业平台、产业生态。这是在6年前，我们真正开始去思考、开始动手创建的依文数智产业生态。
今天我们不仅可以用产品影响消费者，还有机会用新技术去影响整个产业。所以6年前我们开始创建集合智造，把产业里最好的供应链的不同端口的主角，组合在一起去思考。比如说今天依文已经有1600多个设计师、476家中国制造业最好的工厂、原料工厂、生产工厂参与了这一场共同创造。以一周接近15000款的创新能力，创造依文时装的产品云仓。
我们联动了产业上下游最优质的合作伙伴，一起去创造一个更美好的产业生态。对于依文用户，我们再一次创造了可持续的价值，再一次超越了他们的期待，原来大家就想，依文再好的管家服务，可能一年只能给我们提供几百个SKU供选择，但今天我们已经有上万个SKU，每周都有机会让用户穿到最新、最独特的产品。
对于我们这个产业生态，今天也有很多的工厂，他们原来是做外单的、做进出口贸易的，但是这几年当这些订单不是很稳定的时候，他们能有一个非常好的共创平台，可以透过我们依文的用户群体，让自己工厂的产能得到很好的满足。
对于我们的原料上，原来他们是在产业下游，自己做研发，但今天我们每一个市场消费动态，他们都能看见，知道用户的每一个变化，于是他也有机会去不断创新自己的产品。所以这样一个产业生态，让我们有机会一起去创造一个更美好的未来。
我经常说，其实做零售品牌最幸福的就是，我经常在机场的时候，看到有人提着依文的口袋，我知道在这个出差的过程中，依文的西装、衬衫、休闲装，是他最好的一个陪伴。我会快速小跑追上这个人，就很想上去“搭个讪”，很想问他这些年消费我们产品的感受。我也经常因为这样，聊出了很多朋友，很多人一看，我穿了十几年的依文，原来你是依文的老板，你是依文的创始人，于是我们成了朋友。那一刻我觉得特别幸福、特别满足，因为我相信很多做品牌的人见了消费者，见了真正热爱你的用户，就跟见了亲人一样。
其实用户的期待或者用户的需求并不那么难以满足，而是我们是否能真正用心去观察他，像家人一样去爱他。所以我觉得在商业世界里，如何去创造第二增长曲线，如何去不断满足你的用户，如何让你的用户一直爱你，一直跟你一起成长、一起走，我觉得唯有爱和创新，是我们永远在品牌进取路上最好的按钮。
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