随着互联网的飞速发展，网络购票因操作简单、方便快捷，已成为大众日常出行的普遍消费模式。深圳市民吴某华通过手机购买万元机票后，万万没想到被代理商擅自取消，然而平台条款显示最多只赔偿 5000 元。3 月 15 日，深圳市龙华区人民法院公布了该起涉航班退改签的网络购物合同纠纷案，以案说法强调限制消费者索赔金额的格式条款无效，代理商商旅公司需支付退票款和三倍赔偿金。
据介绍，某航空服务公司是某手机 App 的经营者，在网页"机票服务保障"处作出"放心出行保障有我"的保障承诺，规定卖家未按照航空公司标准进行退改签的单笔订单赔付最高不超过 5000 元。
2019 年 11 月，吴某华在该手机 App 上向某商旅公司购买了两张机票，支付机票费用 10526 元，其后与某商旅公司联系改签事宜，并支付改签费用 3900 元。某商旅公司向机票代理商支付改签费 2300 元，并从中获益 1600 元。同年 12 月，某商旅公司擅自将这两张机票作退票、退款处理，认为是同行踩单，每张机票只退回 1 元。
按照机票的预定日期，吴某华达到机场后直到值机时，才被告知无机票预订信息。之后，吴某华诉至龙华法院，请求确认"放心出行保障有我"格式赔偿条款无效，某航空服务公司、某商旅公司共同承担退还机票款，以及三倍赔偿责任合计 57704 元。
深圳龙华法院一审认为，"放心出行保障有我"保障承诺中的"标准退改签"条款，明确规定了卖家在未按航空公司标准进行退改签的情况下，应向买家退还多收的费用，并承担最高不超过 5000 元的违约金，明显限制了买家依法获得超过 5000 元违约金的合法权利，属于限制消费者权利的不合理内容，应属无效。而某商旅公司故意隐瞒机票免费改签等政策规定，诱导吴某华支付机票改签费用并从中获利，且擅自将吴某华所预定的机票作退票、退款处理，应认定系欺诈行为。因此，龙华法院一审判决确认涉案"放心出行保障有我"格式赔偿条款无效，某商旅公司退还机票款及三倍赔偿合计 57704 元。近日，深圳市中级人民法院二审组织双方达成调解协议，某商旅公司同意履行上述赔付义务。
【法官说法】
近年来，随着众多互联网 App 的开发和应用，通过网络 App 进行消费日渐成为大众喜爱的消费方式，但网络 App 的运营主体制定众多对自身有利但对消费者不利的消费规则，逐渐成为消费者投诉的多发区域。本案依法界定限制消费者索赔金额的格式条款无效，对于规范网络 App 正当运营，维护网络消费者合法权益、促进新业态经济健康发展具有积极意义。本案中与原告发生合同纠纷的共有三家公司，根据民事诉讼法相关规定，可以向任一被诉公司所在地人民法院提起诉讼。2022 年 3 月 14 日，该案入选广东省高级人民法院消费者权益司法保护典型案例。
商家在合同中限制买家索赔金额，属于无效"霸王条款"。深圳市市场监督管理局龙华局、龙华区消委会建议消费者：为避免遭遇霸王条款陷阱，在签订合同时要查看清楚合同内容，重点关注适用范围、期限、退款等事项，对不合理条款及时提出异议并要求商家纠正。当消费者遭遇霸王条款时，可先与商家协商解决，指出条款的不合理之处，若商家拒不承认或拒绝修改不合理条款，可向经营者所在地消委会或市场监管部门进行投诉，如未能达成调解，可依法提起诉讼。
深圳晚报记者 伊宵鸿
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