疫情期间，居家养老护理等新需求激增，不少养老企业也开始试水线上业务。而这也为国家发改委等23部门重点支持建设的虚拟养老院搭出了一个雏形。3月19日，北京商报记者采访多家养老企业后获悉，不少养老驿站及机构都希望借政策红利将疫情期推出的线上服务固化为常态产品。有专家表示，“虚拟养老院”在我国并非一个新兴的概念，此前多是将养老机构的线下服务项目简单整合在一个平台上，疫情之下，2.0版的虚拟养老院经营模式也需“重置”，让这一业态向品牌化、精细化发展。
被“唤醒”的虚拟养老院
近日，国家发改委等23部门联合发布《关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》（以下简称《意见》）提出，要大力发展“互联网+社会服务”消费模式，支持发展社区居家“虚拟养老院”。至此，这个曾一度淡出市场的业态“卷土重来”。
据了解，“虚拟养老院”最早提出于2007年。彼时，业界将“虚拟养老院”定义为行业统一的区域信息服务平台，即：当老年人有服务需要时，以电话或其他形式联系平台后，平台安排服务企业员工上门服务。有业内人士告诉北京商报记者，由于当时养老机构大多还在主攻线下设施建设，而且线上消费等功能在市场上普及度远不如现在，因此，虚拟养老院的发展并不具备充分条件。
十余年后的“虚拟养老院”，面对的则是居家养老形式骤变的新背景。寸草春晖养老机构创始人王小龙向记者介绍，疫情期间，社区封闭管理后快速增长的成本开支给公司带来了不小压力。“我们的损失至少已有数百万元，为确保未返院的老年人不收费、床位不涨价，机构的经营压力确实显著提高。”
“一般来说，往年的此时是老年人入住机构的高峰期，但受疫情影响，这些老年人现在均未能入住。”王小龙称。龙振养老三里屯老年家园院长丁立娟也表示，社区养老服务设施最大的优势就是能给老年人以更高的安全感和熟悉感，需求也一直较大。尤其是在“后疫情时代”，家政服务无法充分对接到位，出现居家养老服务量陡增。“可以说，疫情为社区居家养老服务企业提供了一个新‘窗口’，倒逼它们加速整合资源，而这也为虚拟养老院‘重出江湖’提供了可能性。”丁立娟称。
2.0版呼之欲出
面对日新月异的市场需求，重新被摆上台面的虚拟养老院2.0版也呼之欲出。
在丁立娟看来，居家老年人的需求具有阶段性、个性化等特点。比如，有些老年人可能偶有照护等服务需求，因此他们更需要根据自己的实际情况组合各种“可选项”。因此，丁立娟认为，“虚拟养老院”更像是养老机构和社区居家养老服务设施的“服务外延”，通过网络平台，让居家养老的老年人享受到养老机构的服务，亦或是更有效率地调配各驿站相对更擅长的服务。
而在北京慧佳养老服务公司董事长曹苏娟看来，2.0版的虚拟养老院应将更多注意力放在医疗看护等近期相对热门的服务上。“近年来，部分医疗机构与养老机构合作，探索在线问诊等新产品，也为虚拟养老院搭建出了一个雏形。”她进一步表示，可以对这类热门服务进行升级评估，将其固定在“虚拟养老院”菜单内，也能令养老机构设施的供给结构得到优化。“此外，老年人的日常照料需求也需进一步精细化分类。老年人的需求跨越度很大，单个驿站或服务点很难样样精通，精细区分后，专人做专事。”曹苏娟表示。
值得注意的是，中国老龄研究中心副主任党俊武还提出，在养老服务供给进行科技化后，企业还要更多地考虑信息安全的问题。党俊武表示，相关部门对于“虚拟养老院”的建设一定要进行严格评估、设下门槛，加强对这一“新业态”的监督。
线下服务是敲门砖
“其实，建立‘虚拟养老院’是一个大概念，通过整合资源，将实体门店可提供的居家服务进行整理分类。与此同时，线下服务能力、服务质量高低是建设虚拟养老院的重要前提。”王小龙称。
党俊武也表示，目前，“虚拟养老院”其实还处在探索的阶段，但无论线上模式怎样进行变化、整合，线下服务都是支撑整个业态的关键。“除日常的照料、护理等业务外，疫情期需求集中的代买餐食等服务也都可以并入进来。但不管是线上程序还是平台，落实好线下服务，才是老年人是否愿意再次选择线上的决定性因素。”在党俊武看来，线下居家服务要提高质量，还得瞄准老年人的刚需点，扩大经营规模，实现良性运转，向连锁化和品牌化发展。
“无论怎样整合资源，实体服务都是‘虚拟养老院’能够实现良性运转的必要条件。从反向的角度考虑，与其一味地跟随流行趋势大规模推广线上平台，还不如同时强化两个渠道，打造更多知名的线下服务品牌，提高线上平台的利用效率和认可度。”曹苏娟提出，从市场的角度来看，居家养老的需求其实是非常大的，但无论是子女还是保姆，在照料的专业性上都还略有欠缺，建设集合更多专业化服务的“虚拟养老院”或将成为行业新趋势。