以往纠纷多发的在线住宿领域，如今有望被进一步规范。9月23日，由国家信息中心分享经济研究中心提出的《
以往纠纷多发的在线住宿领域，如今有望被进一步规范。9月23日，由国家信息中心分享经济研究中心提出的《在线住宿平台服务规范》(以下简称《规范》)正式对外发布，该《规范》也是国内首个在线住宿平台的服务团体标准。值得一提的是，该《规范》还针对在线住宿平台一直存在的“酒店退订难”等问题作出了具体规范。北京商报记者了解到，此前已经有企业在酒店退订、修改预订方面先行实行阶梯退改机制。业内人士指出，虽然该《规范》并不是国家强制执行标准，不过起到了行业自律的作用。
据悉，该《规范》对在线住宿平台以及平台内经营者的行为提出了具体要求。例如基本行为规范下除了对平台设立条件、登记许可、信息公示等的要求外，还涉及设施及运营环境维护、交易管理、用户协议等。
同时该《规范》还对突发事件下平台的应急服务提出了要求。具体来看，《规范》提出平台应建立应急援助服务机制，用户遇到意外事故和突发情况时，平台应为其提供住宿相关的应急服务。《规范》还要求平台应建立先行赔付机制和快速理赔通道，经核实经营者确实存在过错的，平台应向用户先行赔付，包括退还预付款项或者赔偿损失。
值得一提的是，该《规范》还针对在线住宿平台一直存在的“酒店退订难”等问题作出了具体规范，具体来看，经营者应在平台页面清晰展示退订政策，不应另行制定或修改政策，同时，经营者宜采用不同取消时间段的阶梯扣款政策，保障用户退改权益。
据了解，此前就有消费者因为酒店退改的问题与OTA方面发生纠纷。对于此类消费者所反应的“退订难”的情况，有部分是因为客人购买的酒店产品在OTA或酒店官网上已注明了“免费取消”或“免费限时取消”，然而消费者在提出退订要求时遭到拒绝或者退订的手续相对繁琐，预付款项迟迟没有退还。
北京商报记者还了解到，关于消费者预订酒店不可取消退改的问题大概能占到整体投诉量的30%。近年来，此类问题的频发也愈发受到业界的重视。携程集团公共事务部总经理孙天旭表示，2018年，携程在酒店退订政策方面进行了新的尝试，在几千家酒店试点实行阶梯取消的政策之后，客人满意度有了提升，平台的投诉率有所降低。
国家信息中心首席信息师，分析经济研究中心主任张新红表示，通过《在线住宿平台服务规范》的出台，希望能够提升在线住宿领域的标准化建设，并能够为其他领域提供更多参考和借鉴。不过业内人士也指出，《规范》并不是国家强制执行文件，目前只是给业内企业提供一个参考，进一步提升行业自律程度。
来源: 北京商报网